« Il faut commencer par l’expérience client et remonter ensuite vers la technologie, et non l’inverse. » – Steve Jobs

Points clés

• • Simplifiez l’expérience d’achat afin de réduire les abandons de panier.
  • Inspirez confiance grâce aux avis des clients, à des politiques transparentes et à des renseignements clairs sur vos produits.
  • Augmentez la valeur moyenne des commandes grâce à des ventes additionnelles et des offres groupées stratégiques.
  • Transformez les nouveaux clients en clients fidèles grâce à des stratégies efficaces de suivi et de fidélisation.

Introduction

Attirer des clients sur votre site Web représente déjà un défi. Une fois qu’ils y sont, chaque étape de l’expérience d’achat devrait les encourager à compléter leur achat plutôt qu’à l’abandonner. De petits changements, comme simplifier le processus de paiement, améliorer les pages de produits ou renforcer la confiance des clients, peuvent augmenter considérablement les taux de conversion sans accroître les dépenses en marketing.

Que vous vendiez des produits, proposiez des commandes en ligne pour un restaurant ou exploitiez une boutique en ligne, les stratégies suivantes visent à faciliter le processus d’achat, à encourager des commandes plus importantes et à donner aux clients de bonnes raisons de revenir.

1. Simplifiez le processus de paiement

Chaque clic supplémentaire donne au client une nouvelle occasion d’abandonner son achat. Examinez votre processus de commande du point de vue du client. Les produits sont-ils faciles à trouver? Le processus de paiement est-il rapide et intuitif?

Parmi les améliorations les plus efficaces :

• • Réduire le nombre d’étapes nécessaires pour finaliser une commande
  • Permettre de commander sans créer de compte
  • Afficher clairement les frais de livraison dès le début
  • Offrir plusieurs modes de paiement
  • S’assurer que votre site Web fonctionne parfaitement sur les appareils mobiles

La vitesse de votre site Web est également importante. Même de courts délais peuvent réduire les conversions, puisque les clients s’attendent de plus en plus à des pages qui se chargent rapidement et à une expérience d’achat simple et fluide.

2. Inspirez confiance avant le paiement

Les consommateurs sont naturellement prudents lorsqu’ils achètent en ligne, surtout lorsqu’ils font affaire avec une entreprise pour la première fois. Votre site Web devrait répondre à leurs principales préoccupations avant même qu’ils aient à poser des questions.

Cela comprend notamment :

• • Des avis et témoignages de clients
  • Des photos de produits de haute qualité
  • Des descriptions détaillées des produits
  • Des politiques de retour et de remboursement claires
  • Des coordonnées faciles à trouver
  • Des indicateurs de sécurité et des modes de paiement sécurisés

La confiance ne repose pas sur un seul élément. Elle se construit plutôt grâce à une multitude de petits détails qui rassurent les clients et les confortent dans leur décision d’achat.

3. Optimisez vos pages de produits pour augmenter les conversions

Une page de produit ne devrait pas seulement décrire un article : elle devrait également donner suffisamment confiance au client pour qu’il passe à l’achat. Une bonne page de produit devrait comprendre :

• • Plusieurs photos prises sous différents angles
  • Des vidéos, lorsque cela est pertinent
  • Des guides de tailles ou des caractéristiques détaillées
  • Une foire aux questions
  • Des renseignements sur la livraison
  • Des avis de clients

Plus les clients peuvent obtenir de réponses à leurs questions sans quitter la page, plus ils sont susceptibles de compléter leur achat.

4. Augmentez la valeur moyenne des commandes

Augmenter les commandes en ligne ne consiste pas seulement à attirer davantage de clients. Il s’agit également d’augmenter la valeur de chaque commande.

Voici quelques stratégies simples :

• • Offres groupées de produits
  • Suggestions de produits fréquemment achetés ensemble
  • Accessoires et produits complémentaires
  • Rabais sur quantité
  • Seuils donnant droit à la livraison gratuite

Par exemple, si la livraison devient gratuite à partir de 75 $ et que le panier d’un client atteint 63 $, celui-ci sera souvent prêt à ajouter un autre article plutôt que de payer les frais de livraison.

Ces stratégies permettent d’augmenter les revenus sans devoir investir davantage pour acquérir de nouveaux clients.

5. Récupérez les paniers abandonnés grâce à des courriels automatisés

Tous les visiteurs n’effectueront pas un achat lors de leur première visite. Les courriels de rappel pour les paniers abandonnés demeurent l’un des moyens les plus efficaces de récupérer des ventes potentielles, puisqu’ils rappellent aux clients les produits pour lesquels ils ont déjà démontré de l’intérêt.

Les courriels de suivi peuvent également :

• • Recommander des produits connexes
  • Présenter des avis de clients
  • Fournir des renseignements utiles sur les produits
  • Aviser les clients lorsque certains produits sont de nouveau en stock

6. Transformez les nouveaux acheteurs en clients fidèles

Acquérir un nouveau client coûte généralement plus cher que de conserver un client existant. Les entreprises qui réussissent à augmenter leurs commandes en ligne de façon constante investissent souvent dans la fidélisation de leur clientèle grâce à :

• • Des programmes de fidélité
  • Des recommandations personnalisées
  • Des offres exclusives
  • Un processus simple pour commander de nouveau
  • Des communications utiles après l’achat

Les clients fidèles ont tendance à dépenser davantage au fil du temps et nécessitent moins d’efforts marketing que l’acquisition constante de nouveaux clients.

7. Utilisez les promotions de façon stratégique

Les rabais peuvent stimuler les ventes à court terme, mais ils ne devraient pas constituer votre seule stratégie. Privilégiez plutôt des promotions qui offrent une valeur supplémentaire aux clients tout en protégeant vos marges bénéficiaires, par exemple :

• • Des offres groupées pour une durée limitée
  • Des promotions offrant la livraison gratuite
  • Des cadeaux avec achat
  • Des collections de produits saisonniers
  • Des offres exclusives pour les abonnés à votre liste de courriels

Des promotions bien pensées créent un sentiment d’urgence sans habituer les clients à attendre constamment les soldes avant d’acheter.

8. Concevez et optimisez votre site pour les utilisateurs mobiles

Une part croissante des achats en ligne est effectuée à partir de téléphones intelligents. Si votre site Web est difficile à utiliser sur un appareil mobile, les clients risquent d’abandonner leur achat bien avant d’arriver à l’étape du paiement.

Testez régulièrement votre site en effectuant vous-même une commande à partir de différents appareils. Portez notamment attention aux problèmes suivants :

• • Boutons difficiles à sélectionner
  • Images qui se chargent lentement
  • Formulaires nécessitant trop de saisie
  • Fenêtres contextuelles qui cachent du contenu important

Une expérience adaptée aux appareils mobiles élimine les obstacles inutiles et simplifie le parcours d’achat.

9. Analysez vos données de commerce électronique pour vous améliorer continuellement

Les boutiques en ligne performantes ne se fient pas aux suppositions. Surveillez des indicateurs comme :

• • Le taux de conversion
  • Le taux d’abandon de panier
  • La valeur moyenne des commandes
  • Le taux de clients récurrents
  • Les produits les plus vendus
  • Les sources de trafic

Ces données permettent de déterminer à quelles étapes les clients abandonnent leur parcours et quelles améliorations auront le plus grand impact. À long terme, une série de petites optimisations produit souvent de meilleurs résultats qu’une refonte complète du site Web.

10. Adaptez vos opérations internes à la demande

L’expérience client ne se termine pas lorsqu’une commande est passée. Un traitement rapide des commandes, une préparation exacte et un service à la clientèle efficace contribuent tous à obtenir des avis positifs et à fidéliser la clientèle.

À l’interne, une planification efficace des horaires et une communication claire permettent aux employés de mieux gérer les périodes achalandées sans compromettre la qualité du service.

Les entreprises qui utilisent un logiciel de planification des horaires comme TimeWellScheduled peuvent mieux coordonner leurs effectifs pendant les périodes de pointe et s’assurer qu’un nombre suffisant d’employés est disponible pour traiter efficacement les commandes, répondre aux demandes des clients et préparer les commandes.

Conclusion

Augmenter les commandes en ligne repose rarement sur un seul changement majeur. C’est plutôt le résultat d’une amélioration continue de l’expérience client.

En simplifiant le processus de paiement, en renforçant la confiance, en optimisant les pages de produits, en encourageant des commandes plus importantes et en donnant aux clients de bonnes raisons de revenir, les entreprises peuvent augmenter leurs ventes en ligne tout en maximisant chaque dollar investi en marketing.

Les entreprises qui connaissent une croissance constante ne sont pas nécessairement celles qui disposent des plus gros budgets publicitaires. Ce sont celles qui rendent l’expérience d’achat **simple, fiable et suffisamment positive pour donner envie aux clients de revenir**.